¿Le han preguntado
alguna vez en un evento, en un supermercado, en la calle o en un centro
comercial: Puedo ayudarle? Es una pregunta muy común que transmite cordialidad,
disposición, pero que paradójicamente puede terminar la venta antes de
comenzarla. Recordemos las veces que hemos contestado: NO, gracias.
En la comunicación de una estrategia de marketing juega un papel muy importante la semántica. La RAE la define cómo: “estudio de los significados de los signos lingüísticos y de sus combinaciones, desde un punto de vista sincrónico y diacrónico.” Lo que quiere decir, que toda frase posee un contexto y una interpretación.
La comunicación de
una marca con sus stakeholders busca ser familiar y respetuosa bajo un contexto
específico que permita una interpretación positiva de la relación y logre crear
experiencias emocionales. Es decir, no se debe descuidar la calidad de esta
comunicación. “Es mejor pensar para
hablar, que hablar para pensar” En ese lapso se pueden perder potenciales
seguidores de la marca.
Aún cuando
cordiales, con este tipo de preguntas se está expuesto a respuestas
definitivas: SI o NO. Cuándo es positiva es un comienzo, pero cuando es
negativa, sencillamente mueren los argumentos. Alguien sugeriría que se podría
salvar la situación preguntando: ¿por qué no? Volvemos a la semántica, es una
pregunta retadora sin posibilidades de desarrollar una conversación amigable.
La estrategia de
marketing debe planificar hasta el más mínimo detalle. Y la comunicación es más
que un detalle, debe ser de acercamiento y no de desespero. Esta última,
resulta impertinente y sucede cuando intentamos remediar lo irremediable.
Las estrategias de Marketing son una fuerte inversión que debe tener rentabilidad a corto plazo. Una pregunta mal formulada, es el camino a perder posibles seguidores de la marca.
Un trabajo de la Universidad Autónoma de México relacionado con las estrategias de Marketing, habla sobre la actitud del cliente y la estrategia para lograr su atención. Este trabajo clasifica estás actitudes en cuatro tipos: Escepticismo, Aceptación, Indiferencia y Oposición.
El trabajo dice que la clave está en el tipo de preguntas, aportándonos una guía muy valiosa en cuanto a su utilización:
• Haga preguntas en lugar de afirmaciones
• Las afirmaciones
generan resistencia
• Las preguntas
generan respuestas
Entonces, ¿cómo formulamos las preguntas correctas? Profundizando un poco sobre los tipos de preguntas y sus posibles respuestas.
1. Preguntas Abiertas: Son del tipo que permiten mantener la conversación e indagar sobre las necesidades del cliente, abrir nuevas posibilidades y establecer un feedback productivo para nuestra estrategia comercial.
Qué, Quién, Cómo, Porque, Dónde, Cuándo, son palabras que enmarcan el comienzo de una pregunta abierta, con grandes posibilidades para crear una experiencia enriquecedora con el cliente.
2. Preguntas Cerradas: Son las que buscan respuestas definitivas y se centran en la información; resultan muy útiles para confirmar que el mensaje ha sido comprendido. Pero no son prácticas si queremos entablar una conversación con el cliente, como en el caso de nuestro ejemplo inicial: ¿Puedo ayudarle? No hay margen de maniobra para lograr una sintonía con el cliente.
Era, Fue, Está, Es, Podría, Debería, Sabe usted, enmarcan las preguntas cerradas que nos permitirán corroborar el compromiso del cliente por nuestras marcas y la efectividad de nuestra estrategia.
En la estrategia de marketing que utilicemos, es importante que los embajadores de la marca (vendedores, promotores, mercaderistas) estén capacitados en una comunicación efectiva. El aprendizaje personal y académico puede fortalecer la relación de la marca con sus stakeholders y permitirle contar con un equipo de trabajo muy profesional y altamente productivo para la empresa.
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